Estado del arte sobre la calidad de servicio a partir del criterio de diferentes autores nacionales e internacionales

Abstract

El presente estudio tuvo como objetivo principal puntualizar la calidad del servicio de empresas a partir del criterio de diferentes autores nacionales e internacionales. Es decir, se explica parte de un trabajo documental sobre calidad del servicio en dichas entidades, los cuales han realizado enormes esfuerzos en sintonizar con la onda de la clientela, intentando diferenciarse. Ello ha llevado a la consecución de unos estándares de mercado aceptables para el conjunto de la clientela y a la iluminación del potencial diferenciador de la calidad de servicio, dejando de ser ésta la cualidad principal para ganar la batalla del cliente. En esta monografía se reconoce que las personas de servicio al cliente deben tener talento social, debe tener las reglas normales de la sociedad y ser capaces de decir o hacer lo que sea necesario para establecer relaciones con un cliente y mantenerlas, deben tener un nivel alto de tolerancia para el contacto y tener la virtud de participar en muchas situaciones, factores que se denominan Trabajo Emocional donde el yo es el instrumento de acción.