Liderazgo en el área de servicio al cliente de una aerolínea colombiana

Abstract

Este estudio examina el estilo de liderazgo del área de servicio al cliente en el aeropuerto el Dorado de una aerolínea del país, partiendo desde la premisa que la aerolínea cuenta con un modelo de liderazgo establecido. Desde allí se pretende determinar las brechas existentes entre el modelo de liderazgo propuesto por la aerolínea y la realidad del área. Este estudio es de tipo mixto, utilizó como instrumentos un cuestionario de respuesta cerrada estilo Likert a 30 trabajadores operativos, con el fin de determinar qué estilo de liderazgo perciben de sus líderes, y entrevistas semiestructuradas realizadas a 3 líderes de la misma área, pretendiendo conocer que tan claro y cuanto es el conocimiento del modelo de liderazgo de la organización, de acuerdo a los resultados hallados se presentaron propuestas para enriquecer el modelo establecido y disminuir las brechas existentes entre lo real y lo propuesto.

This study examines the leadership style of the customer service area of the El Dorado airport, taking into account that the airline has an established leadership model, it is intended to determine the gaps between the leadership model proposed by the airline and the reality of the area. This mixed-type study used as instruments a closed-answer Likert-style questionnaires to 30 operative workers in order to determine what style of leadership they perceive in front of their leaders, and personal interviews with 3 leaders from the same area, with In order to examine the knowledge of the leadership model established by the organization, according to the results found, proposals were presented to enrich the model established by the organization and reduce the existing gaps. Keywords: Humanly effective leadership, aeronautical sector, customer service.