Causas E Impacto De La Rotación De Personal En Una Campaña De Teleperformance

Abstract

La presente investigación se basa en la rotación de personal de una de las campañas del mayor Contact Center en Colombia donde se investigaron categorías de estudio de dicho fenómeno entre los cuales se tuvieron presente el clima laboral, las condiciones laborales, contrato psicológico, proyecto de vida y el desempeño de los trabajadores. Este proyecto estuvo orientado hacia la población de agentes de la campaña de los cuales se seleccionó una muestra de 40 sujetos para aplicar instrumentos cuantitativos y alrededor de 60 sujetos en técnicas cualitativas. Los datos analizados sugieren que la sobremotivación y la sobreprotección de los trabajadores puede resultar en consecuencias negativas respecto a su desempeño laboral, y así mismo ser un factor que contribuye a la alta rotación de personal. En este sentido se propone una estrategia de intervención que involucra los procesos de reclutamiento y selección de Gestión Humana y el diseño de una nueva matriz de beneficios.

The following investigation is based on the staff turnover from one of the campaigns of the biggest Contact Centers of Colombia where taking into account the main topic, some study categories were researched such the company environment, the job conditions, the psychological contract, life project, and the employee performance. This project was oriented towards the consultant population inside the campaign from which a sample was chosen composed of 40 subjects to administer some quantitative instruments and around 60 subjects took part on the appliance of qualitative techniques. The data analyzed suggests that overmotivating and overprotecting the employees can result in negative consequences about their performance, and in that same manner is a factor that contributes to the significant staff turnover. In this same sense an intervention proposal than involves the recruitment and selection processes from Human Resources and also the redesign of a brand-new benefits and rewards chart.