El liderazgo en el manejo del estrés laboral y la rotación de personal en empresas de call center en Bogotá

Abstract

Es sabido que el nivel de rotación y estrés laboral dentro de las organizaciones es significativo, las costumbres y la cultura creadas en la sociedad han hecho un aporte poco positivo desarrollando diferentes estresores; es por ello que surge la necesidad de búsqueda de bienestar y prevención de la salud física y mental, lo cual se ve reflejado en investigaciones que se realizaron anteriormente en pro de las personas que constituyen una organización, estas sugieren minimizar el desarrollo de estrés y consigo las situaciones que conllevan a la constante rotación de personal en una organización. En la presente investigación de método cualitativo, se aplicó una entrevista semiestructurada a dos grupos de empleados como supervisores y agentes, cada uno de 5 personas que aportaron sus experiencias laborales a esta investigación. Se encontró que el liderazgo impacta de forma positiva el manejo del estrés y la rotación de personal en el Call Center de Bogotá, sin embargo no se obtienen los resultados esperados, ya que no todos los niveles jerárquicos ejercen un liderazgo positivo lo cual denota poca preocupación por el comportamiento humano en torno al trabajo y las interacciones del individuo en la organización.

It is known that the level of job stress and rotation within organizations is significant, customs and culture created in society have made some positive contribution developing different stressors; that is why the need to search for wellness and prevention of physical and mental health emerges, which is reflected in previously conducted researches towards people who constitute an organization, these suggest minimize the development of stress and situations that lead to the constant turnover in an organization. This research focus on qualitative method, It was applied a semi structured interview to two groups of employees as supervisors and agents; each group of 5 people who contributed with their work experiences to this research. It was found that leadership has a positively impacts in stress management and staff rotation in the Call Center of Bogotá, however the expected results are not obtained, since not all levels exert positive leadership, which shows little concern for human behavior around work and interactions of the individual in the organization.