Adaptación e implementación del proceso estratégico en Supply Chain Management Administrar las Relaciones con el Cliente en la Red de Valor del Consorcio FIA, bajo el modelo del Supply Chain Management Institute (Douglas Lambert)

Abstract

El presente proyecto plantea la Adaptación e implementación del proceso estratégico en Supply Chain Management Administrar las Relaciones con el Cliente en la Red de Valor del Consorcio FIA, aplicando para ello los lineamientos contemplados en el modelo del Supply Chain Management Institute (Douglas Lambert), con el propósito de reducir costos, incrementar la calidad y agilizar las operaciones; trabajando de manera Coordinada, Colaborativa y Coopererada (C3) con los socios de negocio en el diseño y gestión de los subprocesos estratégicos y operacionales foco de este proyecto de investigación.

La metodología utilizada para este documento gira en torno al desarrollo de cinco subprocesos estratégicos: Revisar la estrategia corporativa y de marketing, Identificar los criterios para categorizar clientes, Determinar los criterios para definir el grado de diferenciación en el PSA, Determinar los criterios para compartir los beneficios derivados del proceso de mejoramiento con los clientes y Definir la estructura del Sistema de Métricas. De la misma manera, en conformidad con la investigación realizada por Douglas M. Lambert y sus colaboradores: Keely L. Croxton, Sebatian J. García-Dastuque, A.Michel Knemeyer, Dale S. Roger, Yemisi Bolumole, John T. Gardner, Thomas J. Goldsby, Y Terrace L. Pholen, se contemplan los subprocesos operacionales: Diferenciar los clientes, Conformar el Equipo de Trabajo para administrar una cuenta/cliente o una cuenta/segmento, Revisar internamente las cuentas, Identificar oportunidades en las cuentas de los clientes, Elaborar el PSA, Implementar el PSA, Medir el desempeño y generar reportes de rentabilidad.

Una vez adaptado e implementado el proceso estratégico en Supply Chain Management Administrar las Relaciones con el Cliente, se presentan los análisis y detalles de los resultados de este proyecto, de acuerdo a los objetivos específicos planeados para el logro

del objetivo general de la investigación. Dentro de los resultados que se obtienen está la mejora de las relaciones con el cliente, reducción en el número de órdenes de pago devueltas, menor cantidad de órdenes de pago con observaciones, disminución de CDR’s devueltos, aminoramiento de CDR’s anulados, reducción de fraudes, minoración de hallazgos por auditorías internas y/o externas y aumento de la confianza de los departamentos y municipios para su vinculación como nuevos fideicomitentes. Igualmente se obtienen otros resultados que son relevantes para la organización y este proyecto.

Finalmente, se muestran las conclusiones y las recomendaciones, donde la principal conclusión es que la metodología definida y aplicada para la Administración de las Relaciones con el Cliente, permitió establecer una secuencia clara y lógica de su desarrollo.