Programa de fidelización de clientes para una pequeña empresa de telefonía celular y sus accesorios

Abstract

En la presente investigación se analizó el caso de CELLCOMP LTDA, empresa comercializadora de telefonía celular y sus accesorios, con el fin de desarrollar estrategias puntuales que ayuden a mejorar su posiciona- miento estratégico en el sector, considerando elementos como las características del entorno, la enorme competencia que representan las gran- des empresas de telefonías, y el conjunto de preferencias y necesidades de los consumidores.

Principalmente, el enfoque que se propuso para una empresa pequeña, aunque experiencia y trayectoria en el mercado como CELLCOMP LTDA, fue el desarrollo de iniciativas que le permitan mejorar la fidelización de clientes, incentivando la confianza de los consumidores actuales y atrayendo la atención de nuevos clientes potenciales que ayuden a mejorar la visibilidad de la marca en el mercado.

Por tanto, teniendo en cuenta que el posicionamiento estratégico de una empresa pequeña depende más de la relación que pueda sostener con el consumidor que del gasto publicitario, el objetivo central fue diseñar un programa de fidelización de clientes para pequeñas empresas, dirigido específicamente a CELLCOMP LTDA.

Para cumplir con este objetivo, se realizó un diagnóstico de la empresa que permitiera reconocer y examinar elementos como el direccionamiento estratégico, la situación actual frente al mercado, la cultura corporativa, el entorno interno y externo y el desempeño empresarial. Para ello, se desarrollaron procesos de observación y se aplicó una encuesta dirigida a los clientes, con el fin de reconocer el conjunto de expectativas y experiencias frente a los servicios que ofrece la empresa.