Plan estratégico y elaboración de un manual de procedimientos y funciones basado en CRM para la empresa productos y servicios MAS S.A.S

Abstract

El sistema de transporte público en Bogotá está compuesto por cooperativas asociadas de buses intermunicipales o locales, servicio público privado como Taxi o Uber y el sistema de transporte masivo conformado por Transmilenio S.A. y SIPT. Actualmente el sistema que tiene más usuarios a nivel local es el Transporte Masivo Transmilenio S.A, el cual ejerce su actividad por medio de la prestación de servicios en todo Bogotá; dicho sistema opera con una infraestructura principalmente por vías troncales, estaciones, portales y patios de operación y mantenimiento.

Dado que la estructura empresarial de Transmilenio S.A es bastante sólida, desarrollan su actividad de manera estratégica por medio de los operadores, los cuales se encargan de la ejecución u operación en los portales; cada uno de los operadores de Transmilenio S.A es responsable de administrar un portal diferente, además de suministrar los buses y personal para ejercer actividades que garanticen el correcto funcionamiento del sistema. Sin embargo, como en toda organización, es necesario contar con proveedores que aporten gestión y ejecución de la operación en donde se contratan empresas como Productos y Servicios MAS S.A.S, que contribuyan al perfecto desarrollo de su objeto social.

Productos y Servicios MAS es una empresa constituida el 28 de abril de 2014 dedicada al comercio de partes, piezas (autopartes) y accesorios (lujos) para vehículos automotores, la cual presta sus servicios a los operadores del sistema Transmilenio S.A. Actualmente la empresa cuenta con una estructura administrativa no formal presentado déficit de reconocimiento en el mercado objetivo, situación que genera la necesidad de llevar a cabo un análisis interno (en el que se estudia la demanda y competencia actual) y externo (analizando factores económicos, sociales, políticos, demográficos y tecnológicos) que intervienen o afectan la gestión de la compañía, tomando como referente la elaboración y desarrollo de herramientas de diagnóstico estratégico.

Por otro lado, se realiza un estudio del sector en el que se encuentra la organización, basado en la implementación del modelo de las cinco fuerzas competitivas del mercado planteado por Michael Porter; a partir del análisis realizado surge la problemática ¿Cómo determinar y adquirir aspectos estratégicos y competitivos para que la empresa PyS MAS S.A.S, sea reconocida en el mercado de autopartes en el sistema de transporte masivo, generando valor agregado en la calidad del servicio ofrecido?