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- Trabajos de grado - Posgrado
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Plan de implementación de modelo de operación para la mesa de servicios del Fondo Nacional del Ahorro, basados en las mejores prácticas Itil

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Date
2017-05-02Author
Ballesteros Pedraza, Nelson Germán
Muñoz Porras, Oscar Alberto
Parra Chicuazuque, Carlos Iovanny
xmlui.dri2xhtml.METS-1.0.item-advisor
Vargas García, Luis Eduardo / Asesor
Metadata
Show full item recordAbstract
En este caso de negocio, se describe cómo se involucra la gestión de servicios en una entidad
como lo es el Fondo Nacional del Ahorro la cual cuenta con una unidad de solución visible a los
usuarios internos de la entidad, que a través de solicitudes a demanda requieren de soluciones para
inconvenientes o mejoras que puedan llegar a presentarse. La mesa de servicios del FNA hace
parte de este proceso (La gestión del servicio) que es parte del requerimiento de continuidad del
negocio y genera un valor agregado, siendo un objetivo misional de la entidad, el prestar un mejor
servicio a través de la mesa, siendo más eficiente, más estructurada y más alineada a la demanda
de los usuarios, precisamente los usuarios son uno de los indicadores de medición de la gestión
que desarrolla la mesa de servicios.
De esta forma la implementación de las buenas prácticas de ITIL® al interior de la mesa de
servicios del Fondo Nacional del Ahorro pretende convertir a esta unidad Front en un centro de
servicios integral al que los usuarios internos de la entidad puedan identificar como una unidad
que solucione sus necesidades de TI con dinamismo y calidad.
Los beneficios que abordará este proyecto, van encaminados a generar una muy buena
percepción de servicio y calidad por parte de los usuarios internos de la entidad, esto será posible
mediante la implementación del framework de buenas prácticas de ITIL®.
El equipo de proyecto elaboró un plan de acción siendo este una intervención a través del cual
se propone la implementación de los 5 procesos ITIL® con los que Mesa de Servicios del FNA
logre generar importantes avances en la entrega de sus productos y servicios relacionados con el
cliente interno, dentro del proceso se lograron identificar y documentar los problemas e incidentes
más comunes que a futuro tendrán una solución mucho más inmediata que en la actualidad,
Modelo de Operación Mesa de Servicio xiv
también pretende mejorar la comunicación entre los usuarios y clientes y proveedores con los que
interactúa la mesa de servicios, la inversión propuesta tendrá como resultado un índice mayor en
el costo beneficio para la entidad y todos sus usuarios internos y externos.
Con la implementación de los procesos ITIL® de forma gradual, se logrará posicionar esta
unidad de servicio al mismo nivel de los Contact Center del país expertos en servicio al cliente y
dentro de un modelo estándar de atención como lo es las mejores prácticas de ITIL.