- Universidad Piloto de Colombia
- Trabajos de grado - Posgrado
- Facultad Ciencias Sociales y Empresariales
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Automatización de call center a través de chatbot

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Date
2017-10-11Author
Barrios Salcedo, John Roy
García Macías, Liliana Esperanza
Romero Bonilla, Pedro Andrés
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Vargas García, Luis Eduardo / Asesor
Metadata
Show full item recordAbstract
Belcorp es una compañía peruana que fabrica y comercializa productos cosméticos. Para
realizar la comercialización, la fuerza de ventas tiene un staff de mujeres, denominadas socias
empresarias. Por ello las 2.976 socias empresarias tiene disponible una línea telefónica para hacer
consultas necesarias en su rol, lo cual se ve representado en 117 llamadas mensuales por cada una.
Con base en el análisis realizado se evidenció que realizan principalmente 3 tipos consultas: estado
de cartera de las socias de la zona a cargo, estado financiero de postulantes en el sistema de
información de Belcorp y consultar su propio estado de cuenta. Estas consultas son necesarias sin
embargo están generando altos costos operativos afectando la rentabilidad dado que el proveedor de
Call center factura por cada llamada que se gestiona. Por lo anterior, se identificó que era
importante nuevas opciones para consultar dicha información bajo un modelo eficiente, rentable y
oportuno para el éxito operativo. Para lograr esto, se realizó un análisis de alternativas, encontrando
que la de mayor facilidad para su uso, económicamente sostenible y que estaba alineada con los
objetivos estratégicos, consiste en automatizar las consultas a través de una plataforma tipo chat,
integrada al sistema de información de Belcorp.