Automatización de call center a través de chatbot

Abstract

Belcorp es una compañía peruana que fabrica y comercializa productos cosméticos. Para realizar la comercialización, la fuerza de ventas tiene un staff de mujeres, denominadas socias empresarias. Por ello las 2.976 socias empresarias tiene disponible una línea telefónica para hacer consultas necesarias en su rol, lo cual se ve representado en 117 llamadas mensuales por cada una. Con base en el análisis realizado se evidenció que realizan principalmente 3 tipos consultas: estado de cartera de las socias de la zona a cargo, estado financiero de postulantes en el sistema de información de Belcorp y consultar su propio estado de cuenta. Estas consultas son necesarias sin embargo están generando altos costos operativos afectando la rentabilidad dado que el proveedor de Call center factura por cada llamada que se gestiona. Por lo anterior, se identificó que era importante nuevas opciones para consultar dicha información bajo un modelo eficiente, rentable y oportuno para el éxito operativo. Para lograr esto, se realizó un análisis de alternativas, encontrando que la de mayor facilidad para su uso, económicamente sostenible y que estaba alineada con los objetivos estratégicos, consiste en automatizar las consultas a través de una plataforma tipo chat, integrada al sistema de información de Belcorp.