Formulación administrativa para la puesta en marcha de un sistema Customer Relationship Management (CRM) en la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB)

Abstract

En el siguiente documento, se presenta una propuesta de carácter administrativo, para la puesta en marcha de un sistema Customer Relationship Management (CRM) en la empresa de telecomunicaciones de Bogotá (ETB). La planeación de responsabilidades y funciones en el uso de la herramienta permitirá alcanzar los objetivos propuestos por la Unidad Estratégica de Negocios (UEN) empresas y gobierno, optimizando los servicios y por lo tanto, la eficacia. La propuesta, abarca un diagnóstico inicial que evidencia las falencias identificadas en la implementación del CRM, a nivel de apropiación, conocimiento y tiempo en el uso de la herramienta administrativa. Esto, estuvo acompañado de la elaboración de informes en torno a ventas, ordenes de viabilidad, legalización e instalación, de lo cual se derivaron hallazgos que comprenden problemas en la actualización de la información del nuevo CRM, en la ejecución del proyecto y en la capacitación efectuada. En este sentido, la propuesta abarca el diseño del proceso de la gestión comercial en la ETB para la UEN empresas y gobierno y la creación y puesta en marcha de un área trasversal dentro de la vicepresidencia que permita la administración del CRM y de los procesos establecidos. Para esto, se establecen funciones y responsabilidades para la administración comercial, la preventa, la dirección de diseño y viabilidad, el punto focal del Project Manager y la post venta. Finalmente, se realiza la formulación y construcción del área de administración del nuevo CRM en la compañía, en relación a los cargos de: líder administrativo, soportes funcionales, soporte de datos y soporte a usuarios, definiendo las responsabilidades en torno a liderazgo, procesos de implementación del CRM, estandarización de procesos de la gestión comercial, ejecución de evolutivos menores, administración de usuarios y licencias, ejecución de pruebas de usuario y nuevas iniciativas, apoyo a la gestión de nuevas iniciativas e integraciones, gestión de cargues masivos, informes, depuración, migración y sincronización de información y capacitación, atención y soporte a los usuarios de la vicepresidencia