Programa de mejora en atención al cliente en la empresa Porvenir S.A.

Abstract

El presente proyecto de grado se elaboró con el propósito de recibir el título de Especialistas en Gerencia de Proyectos por la Universidad Piloto de Colombia, se fundamenta con el método de obtención de datos a través del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir S.A. y con el fin de presentar como informe final de investigación a la alta gerencia del Fondo de Pensiones y Cesantías Porvenir S.A. lo que producirá un efecto en la toma de decisiones al interior de la compañía, las cuales ejercerán cambios en el modelo actual de atención a las quejas que interponen los clientes y que son resueltas por una área en particular al interior de la compañía, esta área juega un papel importante en el proceso de atención y satisfacción al cliente, este último considerado como objetivo estratégico dentro de la compañía.

También se pretende contribuir a la disminución de las quejas interpuestas por los clientes ante la compañía, a través de reclamaciones legales como derechos de petición o tutelas, del mismo modo tiene como propósito en convertirse en un modelo referente para las diferentes áreas de la compañía, quienes presentan similares y recurrentes problemáticas frente a las quejas por parte de los clientes.

Partiendo del análisis de las diversas circunstancias que se presentan en esta problemática se desarrollará una presentación o informe final en el cual se mostrarán los resultados obtenidos de la investigación para que la alta gerencia, directivas y líderes de los procesos de la organización cuenten con las herramientas necesarias de información para la toma de decisiones, frente a la necesidad de la organización en dar respuestas satisfactorias a las quejas de los clientes, a fin de minimizar reincidencias en las reclamaciones de los clientes por un mismo tema.

Por último este proyecto busca implementar los conocimientos y fundamentos adquiridos en el transcurso del tiempo dedicado al estudio de la guía del PMBOK y su correcta aplicación de habilidades, herramientas y técnicas que puedan aumentar las posibilidades de éxito de este proyecto.

This graduation project was developed with the purpose of receiving the title of Specialist in Project Management by the Pilot University of Colombia, rests with the method of data collection through the Pension Fund and Severance Porvenir SA and to submit final investigation report to senior management of the Pension Fund and severance Porvenir SA which will produce an effect on decision making within the company, which exert changes in the current model of care complaints stand customers and are resolved by a particular area within the company, this area plays an important role in the process of care and customer satisfaction, the latter considered as a strategic objective within the company.

It also aims to contribute to the decrease of complaints filed by customers against the company, through legal claims and rights of petition or guardianships, likewise aims at becoming a reference model for the different areas of the company, who have similar problems facing recurring complaints by customers.

Based on analysis of the various circumstances that arise in this problem a presentation or final report in which the results of the investigation to senior management, managerial and leadership processes of the organization have the tools are displayed will develop information necessary for decision-making, addressing the need for the organization to provide satisfactory to customer complaints, to minimize relapse in customer complaints for the same topic replies.

Finally, this project seeks to implement the knowledge and fundamentals acquired during the time spent studying the PMBOK® guide and correct application of skills, tools and techniques that can increase the chances of success of this project.