Plan de Mejoramiento para el proceso de conectividad dentro del área de centro de protección al cliente en la organización Aerovías del continente Americano S.A

Abstract

La formulación del presente trabajo tiene como objetivo principal, proponer un plan de mejoramiento que proporcione posibles soluciones a los problemas detectados mediante la observación y el diagnostico aplicado en el área de Centro de Protección al Cliente durante los últimos meses, generando de esta manera un panorama dentro del cual se permita conocer la industria y la gestión de la misma de acuerdo a sus estándares, sus reglamentos y sus recursos.

Dada la restructuración y el entendimiento del Centro de Protección al Cliente como un área estratégica de la organización, vital en el proceso de conectividad de los pasajeros, se identifican ciertas oportunidades de mejora en su restructuración. Estas oportunidades de mejora surgen de diferentes interrogantes que pueden plantearse a partir de la problemática de que el índice de pérdidas de conexión se encuentra elevado, pues respecto a las cifras internas de la compañía el índice de pérdidas de conexión se encuentra en un 30%. Lo esperado por la compañía es que este índice que fluctúe entre un 10% y un 15%, puesto que debido a los riesgos operacionales a los cuales está expuesto el servicio, no se puede pretender a la fecha que este índice pueda mantenerse por debajo del 10% que sería el ideal para cualquier compañía3. Existen interrogantes básicos como: ¿Qué se puede hacer que no se esté haciendo ya? O ¿Qué necesitamos para mejorar? respecto al tema de la conectividad de pasajeros. Así, en coordinación con los directivos y la autora de este trabajo, surge un interrogante ¿Qué seguimiento se les hace a los vuelos operados por Avianca a diario? Esta pregunta genera una idea respecto al tema, que consiste en hacer un manejo preventivo a los vuelos que se identifican como propensos a generar una pérdida de conexión o vuelos que traen consigo un volumen de conexiones que generan un riesgo sustancial para la compañía tanto en términos operacionales como en términos financieros. Otro de los interrogantes que surge en la observación es: ¿Se utiliza toda la información que se tiene disponible en el área para ejecutar las actividades que comprenden los roles operacionales? el análisis de la situación de manejo de información arroja que existe información en el área que ayudaría a suplir diferentes necesidades, pero no se utiliza de forma eficiente y con esta información se podría llevar a cabo un seguimiento preventivo de la operación de la compañía referente a la conectividad.