Plan de mejoramiento orientado al servicio al cliente en el área de gestión de negocios de la oficina calle 93 de la compañía Acción Fiduciaria S.A.

Abstract

El presente trabajo de grado denominado “PLAN DE MEJORAMIENTO ORIENTADO AL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ÁREA DE GESTIÓN DE NEGOCIOS DE LA OFICINA CALLE 93 DE LA COMPAÑÍA ACCIÓN FIDUCIARIA S.A.”, tiene como propósito evidenciar desde la perspectiva técnica, es decir desde el interior de la compañía y de quienes prestan el servicio ofrecido por la misma, la percepción que se tiene sobre la calidad del servicio ofrecido por la compañía, teniendo en cuenta los recursos ofrecidos por la misma y de esta manera analizar cuáles son los procesos que debe afianzar la Subgerencia de Negocios Fiduciarios, para sugerir a través de un plan de acción se fijen nuevas estrategias apuntando a mejorar significativamente la calidad en el servicio prestado. Por lo anterior será determinante profundizar en aspectos que sobresalen en el desempeño del área como la comunicación entre varias áreas de la compañía, el mejoramiento y estandarización de los procesos, la capacitación permanente a administradores de los distintos negocios fiduciarios, la metodología de seguimiento y control de negocios, las herramientas tecnológicas que soportan los procesos y la matriz de atención a quejas y reclamos.

La investigación se desarrolló mediante la exploración y recopilación de información a través de la aplicación de una encuesta a nivel interna (empleados del área) haciendo énfasis en la problemática evidenciada en la prestación del servicio al cliente; en ella se pudo observar que los miembros del área están comprometidos con la compañía en pro de alcanzar mejores niveles de servicio apuntando hacia los requerimientos en tiempo, calidad y servicio.