Propuesta de intervención organizacional para mejorar el proceso funcional del área de gestión concerniente al soporte y atención de clientes regulares y prioritarios en la empresa R & C SAS

Abstract

En este trabajo de investigación el lector encontrará el diseño de una propuesta de mejoramiento del servicio de posventa (apoyo, sostenimiento y atención) de la empresa R & C. Para esto fue necesario desarrollar un plan de intervención caracterizado por: diagnóstico de hallazgos, evaluación de hallazgos, análisis de factores internos y externos, planteamiento de estrategias a través de matriz DOFA, recolección y análisis de datos de percepción, diseño de protocolos e implementación de un cuadro de mando mediante metodología Balanced Score Card. Cabe destacar que la investigación contó con un enfoque mixto. Esto permitió el empleo de herramientas de investigación cualitativas y cuantitativas.

In this research, the reader will detect the design of a proposal for improvement of the after-sales service (support, support and attention) of the R & C. company of findings, analysis of internal and external factors, approach of strategies through DOFA matrix, collection and analysis of perception data, protocol design and implementation of a scorecard through Balanced Score Card methodology. It should be noted that the research had a mixed approach. This achieved the use of qualitative and quantitative research tools. The sample used for the analysis of the perception of failures comprised an element of 42 participants and obeyed the order of simple random typology. The applied survey was of general type with structured question.