Implementación de contact center en Salud Total

Abstract

Actualmente Salud Total EPS-S cuenta con un servicio de Contact Center tercerizado con la empresa Interactivo S.A., empresa especialista en este tipo de servicios y reconocida en el mercado como una de las mejores. Pero aunque se tiene este precedente con el contratista se han presentado constantes problemas en la detección y solución de las fallas en el servicio debido a que no se han podido identificar oportunamente los responsables y/o responsabilidades en los puntos en donde se da el intercambio de insumos entre Salud Total (llamadas de los clientes) e Interactivo (atención de las llamadas). Es por esta razón que Salud Total ha optado por implementar y administrar en su totalidad el servicio de Contact Center de la compañía. La implementación incluye las instalaciones físicas, los equipos de computo y los equipos de Telefonía IP y análoga. Actualmente el Contact Center está conformado por aproximadamente 300 agentes y procesa un promedio de 2´300.000 llamadas por mes. Por lo tanto, el Contact Center a implementar por parte de Salud Total debe cumplir con estas condiciones mínimas de operación además de cumplir con los estándares de Higiene Industrial, todos los estándares técnicos para la instalación de equipos eléctricos y electrónicos, y cumplir con los estándares para los espacios de trabajo. Con la implementación de este proyecto se busca aumentar el control de cada uno de los subprocesos que componen el proceso de Atención de Llamadas de la compañía. Se intenta también recuperar la oportunidad en la detección y solución de las fallas en cada uno de las etapas del proceso de Atención de Llamadas, ya que el objetivo del sistema es atender el mayor número de llamadas posibles y atender los requerimientos de todos los usuarios de Salud Total y las constantes fallas que se han tenido con Interactivo han afectado directamente al usuario final.