Mejorar la calidad en la atención al cliente Banco de Occidente

Abstract

En el presente trabajo concentramos los esfuerzos en establecer el Sistema de Marco Lógico, en el cual se detalla el ciclo de vida de este proyecto, la descripción preliminar sobre el proyecto y se identifican los objetivos e indicadores que se evaluarán a lo largo del proyecto. Los Estudios realizados especialmente el de Calidad y diferente información para tomar la mejor decisión en cuanto a las alternativas para mejorar la calidad en la atención al cliente. Una breve propuesta requerida para el desarrollo de la implementación del proyecto para la puesta en marcha de la alternativa seleccionada. En la evaluación de alternativas se definió que la opción adecuada para lograr el mejoramiento en la calidad para la atención al cliente es la puesta en marcha del Contact Center, utilizando personal propio. Como resultado de la evaluación financiera se determina que el proyecto es viable para la empresa, mostrando una TIR superior al 96%, un VPN cercano a los $9.000 millones de pesos, descontado a una tasa de oportunidad del 12% y un período de recuperación de la inversión de 2 años. Se recomienda al Banco de Occidente poner en marcha el proyecto “CONTACT CENTER” para mejorar sus procesos de atención y satisfacción del cliente, siendo pionero para el grupo AVAL. Se recomienda permanente revisión de los riesgos ya que estos pueden cambiar en el transcurso del proyecto y