Plataforma informática para la gestión y resolución de casos de la PGN

Abstract

El objetivo principal de este proyecto fue la implementación del software para registrar los incidentes, requerimientos y problemas reportados a la mesa de ayuda de la Procuraduría General de la Nación (PGN). Esta implementación estuvo acompañada del diseño de un árbol de categorías y la definición de métricas que permitieron optimizar el funcionamiento de la mesa de ayuda. La recolección de datos para este proyecto se realizó mediante encuestas y entrevistas al personal de TI encargado del software, supervisores, coordinadores de la mesa de ayuda y demás integrantes de la mesa de ayuda, se utilizó la metodología de análisis de campo. El proyecto es considerado exitoso y permitió una mejora considerable del área.

The main objective of this project is the implementation of the software to register the incidents, requirements and problems reported to the help desk of the Procuraduría General Office (PGN). This implementation was accompanied by the design of a tree of categories and the definition of metrics that allowed optimizing the operation of the help desk. Data collection for this project was carried out through surveys and interviews with IT personnel in charge of the software, supervisors, help desk coordinators and other members of the help desk, using the field analysis methodology. The project is considered successful and allowed a considerable improvement of the area.