Problemáticas del comercio electrónico en Bogotá D.C., asociadas a la satisfacción del cliente

Abstract

Esta investigación busca analizar la problemática del comercio electrónico que afecta la satisfacción de los clientes en su proceso de compra. La metodología es de carácter cuantitativo, y se aplica un muestreo no probabilístico por conveniencia, comprendido de 209 usuarios de comercio electrónico en la ciudad de Bogotá. En primer lugar, se realizó una revisión de literatura que tuvo como finalidad identificar las problemáticas del comercio electrónico asociadas a la satisfacción del cliente. Posteriormente se analizó la percepción de satisfacción de usuarios de comercio electrónico por medio de la aplicación de una encuesta a usuarios mayores de 18 años y residentes de la ciudad de Bogotá. Con base en el análisis de las encuestas y de la revisión de la literatura se determinaron cuáles son las principales problemáticas que se presentan en el comercio electrónico, y que afectan factores asociados a la satisfacción de los consumidores. Se encontró que factores asociados a la comodidad y facilidad como la accesibilidad, el manejo de la plataforma o aplicación y las alternativas de pago son los aspectos que determinan la decisión de compra de los usuarios, por lo tanto, se concluyó que la publicidad, la disponibilidad y la variedad de los productos tienen mayor relevancia para el usuario que el precio de los bienes.