Estudio de benchmarking de las prácticas de servicio al cliente en los puntos de atención personalizada para pymes. Estudio comparativo de las empresas Movistar en Perú y Colombia

Abstract

El uso de los servicios de telefonía fija y móvil en la actualidad son parte fundamental del desarrollo de las comunidades, y en particular del avance de los denominados países emergentes. Telefonica es una compañía multinacional de las telecomunicaciones que tiene cerca de 100 años de antigüedad y ha conseguido una expansión notable en toda Latinoamérica; sin embargo dicho crecimiento en ambos mercados ha sido desigual. Esta compañía además de brindar cobertura en comunicaciones, facilita el desarrollo de los diferentes proyectos dentro de la región latinoamericana; proyectos que han aumentado y lo seguirán haciendo gracias a las dinámicas del mercado y de sus pymes. La empresa de origen español tomó la decisión de integrar en 2008 las operaciones fijas y móviles en una sola. Esta acción estuvo dirigida al segmento empresas, con el fin de tener una mejor llegada e impacto a los clientes de las pymes más importantes de la región. (Fonse, 2014) Desde el punto de vista de la Ingeniería entonces resulta importante entender qué factores pudieron influir en estos desarrollos desiguales. Comprender cómo influyen diversas políticas internas y externas a la compañía en el éxito de sus negocios, permitirá la producción de conocimientos que sirvan tanto para mejorar la gestión en las sedes de Telefónica, como el mejoramiento de otras empresas que tengan negocios similares. De igual forma, desde el punto de vista práctico llevar a cabo esta investigación es un aporte a la investigación aplicada según la definición de Stokes (Completing the Bush Model: Pasteur’s Quadrant, 1995). Teniendo en cuenta lo anterior, la presente investigación se enfocará en la manera en que son atendidas las pymes de Perú y Colombia, en el objetivo de encontrar las dinámicas de los modelos de atención, oferta y prestación de los servicios a los usuarios, ofreciendo a Movistar un análisis para su revisión. (Información Confidencial para uso académico de la Universidad Piloto de Colombia exclusivamente).

The use of fixed and mobile telephone services at present are a fundamental part of the development of communities, and in particular of the advancement of the so-called emerging countries. Telefonica is a multinational telecommunications company that is nearly 100 years old and has achieved remarkable expansion throughout Latin America; However, said growth in both markets has been uneven. This company, in addition to providing communications coverage, facilitates the development of different projects within the Latin American region; projects that have increased and will continue to do so thanks to the dynamics of the market and its SMEs. The Spanish company made the decision to integrate fixed and mobile operations into one in 2008. This action was aimed at the business segment, in order to have a better arrival and impact on the clients of the most important SMEs in the region. (Fonse, 2014) From an Engineering point of view, it is therefore important to understand what factors could have influenced these uneven developments. Understanding how various internal and external policies influence the company in the success of its businesses, will allow the production of knowledge that will serve both to improve management at Telefónica headquarters and to improve other companies that have similar businesses. Similarly, from a practical point of view, carrying out this research is a contribution to applied research according to Stokes' definition (Completing the Bush Model: Pasteur’s Quadrant, 1995). Taking into account the above, this research will focus on the way in which SMEs in Peru and Colombia are served, in order to find the dynamics of the models of care, offer and provision of services to users, offering Movistar an analysis for review. (Confidential Information for academic use of the Pilot University of Colombia exclusively).