Plan de implementación de modelo de operación para la mesa de servicios del Fondo Nacional del Ahorro, basados en las mejores prácticas Itil

Abstract

En este caso de negocio, se describe cómo se involucra la gestión de servicios en una entidad como lo es el Fondo Nacional del Ahorro la cual cuenta con una unidad de solución visible a los usuarios internos de la entidad, que a través de solicitudes a demanda requieren de soluciones para inconvenientes o mejoras que puedan llegar a presentarse. La mesa de servicios del FNA hace parte de este proceso (La gestión del servicio) que es parte del requerimiento de continuidad del negocio y genera un valor agregado, siendo un objetivo misional de la entidad, el prestar un mejor servicio a través de la mesa, siendo más eficiente, más estructurada y más alineada a la demanda de los usuarios, precisamente los usuarios son uno de los indicadores de medición de la gestión que desarrolla la mesa de servicios. De esta forma la implementación de las buenas prácticas de ITIL® al interior de la mesa de servicios del Fondo Nacional del Ahorro pretende convertir a esta unidad Front en un centro de servicios integral al que los usuarios internos de la entidad puedan identificar como una unidad que solucione sus necesidades de TI con dinamismo y calidad. Los beneficios que abordará este proyecto, van encaminados a generar una muy buena percepción de servicio y calidad por parte de los usuarios internos de la entidad, esto será posible mediante la implementación del framework de buenas prácticas de ITIL®. El equipo de proyecto elaboró un plan de acción siendo este una intervención a través del cual se propone la implementación de los 5 procesos ITIL® con los que Mesa de Servicios del FNA logre generar importantes avances en la entrega de sus productos y servicios relacionados con el cliente interno, dentro del proceso se lograron identificar y documentar los problemas e incidentes más comunes que a futuro tendrán una solución mucho más inmediata que en la actualidad, Modelo de Operación Mesa de Servicio xiv también pretende mejorar la comunicación entre los usuarios y clientes y proveedores con los que interactúa la mesa de servicios, la inversión propuesta tendrá como resultado un índice mayor en el costo beneficio para la entidad y todos sus usuarios internos y externos. Con la implementación de los procesos ITIL® de forma gradual, se logrará posicionar esta unidad de servicio al mismo nivel de los Contact Center del país expertos en servicio al cliente y dentro de un modelo estándar de atención como lo es las mejores prácticas de ITIL.