Optimización de Procesos entre el Contact Center y el CISE para la Automatización de Informes en la Universidad Externado de Colombia

Abstract

El presente trabajo de grado propone un plan de mejoramiento para optimizar los procesos entre el Contact Center y el Centro de información y Soluciones Externadistas (CISE) de la Universidad Externado de Colombia, mediante la automatización de informes, la integración de plataformas institucionales y la centralización de la información operativa. La investigación surge de problemáticas identificadas en el Area de Mercadeo de la institución: reprocesos administrativos, duplicidad de registros e inconsistencias en indicadores que afectaban la calidad del servicio y la toma de decisiones. El diagnostico, basado en el análisis de aproximadamente 125.000 interacciones mensuales y más de 800 solicitudes repetidas durante 2024, se construyó mediante las matrices POAM, PCI y DOFA Ampliado, junto con observación directa y entrevistas al personal operativo. Los hallazgos revelaron que las dificultades no se deben a la ausencia de herramientas tecnológicas, sino a la limitada integración entre plataformas como Five9, Banner, SharePoint y Power BI. Con base en este análisis, se diseñó un plan estructurado en cinco ejes estratégicos: la automatización de procesos, optimización operativa, trazabilidad de la información, fortalecimiento tecnológico y mejora de la experiencia del usuario. La propuesta proyecta alcanzar el 90% de automatización de informes en el primer año, reducir la tasa de reproceso en un 60% en los primeros seis meses y elevar el índice de satisfacción del cliente al 95%, aprovechando la infraestructura institucional existente.

This undergraduate degree project proposes an improvement plan to optimize processes between the Contact Center and the Externado Information and Solutions Center (CISE) at Universidad Externado de Colombia, through report automation, integration of institutional platforms, and centralization of operational data. The research originated from problems identified in the university's Marketing Department: administrative rework, duplicate records, and indicator inconsistencies that affected service quality and decision-making. The diagnosis, based on approximately 125,000 monthly interactions and more than 800 repeated requests registered during 2024, was built using POAM, PCI, and Extended SWOT matrices, complemented by direct observation and interviews with operational staff. Findings revealed that difficulties stemmed not from the absence of technological tools, but from limited integration between platforms such as Five9, Banner, SharePoint, and Power BI. Based on this analysis, an improvement plan was designed around five strategic pillars: process automation, operational optimization, information traceability, technological strengthening, and improved user experience. The proposal targets 90% automation of institutional reports within the first year, a 60% reduction in data rework rates within six months, and a customer satisfaction index of 95%, leveraging the institution's existing technological infrastructure.