Plan de Mejoramiento del Servicio al Cliente en el Hotel Metrotel S.A.S

Abstract

El presente trabajo de modalidad de grado tuvo como propósito diseñar un plan de mejoramiento orientado al fortalecimiento del servicio al cliente del Hotel Metrotel S.A.S., mediante la identificación de debilidades operativas, oportunidades de mejora y estrategias enfocadas en la satisfacción y fidelización de los huéspedes. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, integrando la aplicación de encuestas semiestructuradas a colaboradores, encuestas dirigidas a huéspedes, observación directa de los procesos de atención y análisis de reseñas publicadas en la plataforma Booking.com. El diagnóstico permitió identificar problemáticas relacionadas con demoras en la atención, deficiencias en la comunicación interna, falta de estandarización de protocolos y oportunidades de mejora en la experiencia integral del huésped. Asimismo, se evidenciaron fortalezas asociadas a la atención del personal, la calidad de los servicios complementarios y la percepción general positiva de los clientes frente al hotel. Con base en los resultados obtenidos, se formuló un plan de mejoramiento estructurado en diferentes fases, que incluye acciones orientadas a la capacitación del personal, la implementación de protocolos de atención al cliente, el fortalecimiento de estrategias de fidelización, la optimización de la gestión de quejas y sugerencias, y la recomendación de un sistema CRM para mejorar la gestión de la información y la relación con los huéspedes. Se concluye que la implementación de estas estrategias contribuirá al fortalecimiento de la calidad del servicio, el incremento de la satisfacción del cliente y el mejoramiento de la competitividad del Hotel Metrotel S.A.S. dentro del sector hotelero.

The purpose of this undergraduate degree project was to design an improvement plan aimed at strengthening customer service at Hotel Metrotel S.A.S. through the identification of operational weaknesses, opportunities for improvement, and strategies focused on enhancing guest satisfaction and loyalty. The study was conducted using a mixed-methods approach, integrating semi-structured interviews with employees, surveys administered to guests, direct observation of customer service processes, and an analysis of reviews published on the Booking.com platform. The diagnostic assessment enabled the identification of issues related to service delays, deficiencies in internal communication, the lack of standardized service protocols, and opportunities to enhance the overall guest experience. In addition, key strengths were identified, including the quality of staff service, the performance of complementary services, and guests’ overall positive perception of the hotel. Based on the findings, a structured improvement plan was developed, comprising a series of strategic actions focused on staff training, the implementation of customer service protocols, the strengthening of customer loyalty initiatives, the optimization of complaint and suggestion management processes, and the recommendation of a Customer Relationship Management (CRM) system to enhance information management and guest relations. It is concluded that the implementation of these strategies will contribute to improving service quality, increasing guest satisfaction, strengthening customer loyalty, and enhancing the competitiveness of Hotel Metrotel S.A.S. within the hospitality sector