Propuesta Integral para la Evaluación de la Calidad del Servicio de Nature Clean S.A.S.

Abstract

El trabajo se enfoca en desarrollar una propuesta para el diseño y mejora de los instrumentos de evaluación de la calidad del servicio en Nature Clean S.A.S, empresa dedicada a la limpieza de edificios en Bogotá. El estudio surge de la necesidad de contar con herramientas más claras, objetivas y efectivas que permitan medir tanto la percepción de los clientes como el desempeño interno del personal, con el fin de fortalecer los procesos de supervisión y retroalimentación. A partir de un estudio de caso y bajo un enfoque mixto, se emplearon técnicas cualitativas y cuantitativas, tales como la observación directa y entrevistas, con el objetivo de analizar y optimizar los formatos actuales de supervisión y recolección de información. El proceso inició con la identificación de aspectos cualitativos relacionados con la experiencia y percepción de los usuarios y colaboradores, para posteriormente traducir los hallazgos en indicadores cuantitativos que permitan una medición objetiva del servicio. Los resultados permitieron construir una propuesta que facilita la medición de la calidad percibida por los clientes y el mejoramiento del instrumento de supervisión del servicio. Esto contribuirá a que la empresa pueda implementar procesos de retroalimentación más efectivos, continuos y orientados al desarrollo profesional contribuyendo en la satisfacción del cliente y potenciar el clima organizacional.

The work focuses on developing a proposal for the design and improvement of service quality evaluation instruments in Nature Clean S.A.S., a company dedicated to the cleaning of buildings in Bogota. . The study arises from the need for clearer, more objective and effective tools to measure both the perception of customers and the internal performance of staff, in order to strengthen the processes of supervision and feedback. Based on a case study and under a mixed approach, qualitative and quantitative techniques were used, such as direct observation, interviews and surveys, in order to analyze and optimize the current supervision and information gathering formats. The process began with the identification of qualitative aspects related to the experience and perception of users and collaborators, to later translate the findings into quantitative indicators that allow an objective measurement of the service. The results allowed the construction of a proposal that facilitates the measurement of the quality perceived by the clients and the improvement of the service supervision instrument. This will help the company to implement more effective, continuous and professional development-oriented feedback processes, contributing to customer satisfaction and enhancing the organizational climate.