Definición de ejes estratégicos para la creación de un concepto de servicio que oriente los protocolos de servicio al cliente en el Hospital San Juan de Dios de Honda-Tolima

Abstract

Los planes de gestión y los programas de mejoramiento son parte fundamental en la modelación del accionar de la institución Hospital San Juan de Dios de Honda a corto, mediano y largo plazo, de ahí la importancia de la elaboración correcta de los modelos de atención y de la información que allí se registre.

Entendiéndose que tanto los planes de desarrollo como los modelos de atención a los usuarios deben ir acordes al planteamiento de los objetivos institucionales, con el fin de garantizar el cumplimiento de las metas propuestas, la implementación de las estrategias y tácticas planeadas, la eficiencia en los diferentes procesos internos y externos y la sensibilización del personal médico y administrativo para humanizar la prestación del servicio al usuario, de esta forma el Hospital San Juan de Dios de Honda estará orientado en una sola dirección y con un único propósito, aumentar la productividad en la prestación de los diferentes servicios y optimización de los recursos disponibles.

De este modo, se hace necesario realizar un diagnóstico de la situación actual del Hospital San Juan de Dios, con el fin de recolectar la información pertinente acerca de la ejecución de los procesos, los accionares gerenciales y administrativos y la percepción de los usuarios respecto a la prestación de los servicios, con el fin de hacer una orientación y recomendación correcta sobre los protocolos actuales de servicio al cliente.

Por lo anterior es importante definir y desarrollar un concepto de servicio, a través de la definición de ejes estratégicos que facilite la orientación en los protocolos actuales de servicio al cliente, permitiendo establecer el debido cumplimiento a los objetivos misionales y la articulación de las diferentes áreas que intervienen en todas las actividades que se ejecutan al interior de la institución, obteniendo resultados positivos entre la expectativa y la exigencia del cliente final y la satisfacción brindada por el cliente interno.