Diseño y construcción de un servicio de análisis de llamadas para áreas de calidad en servicio al cliente

Abstract

Dentro de las áreas de calidad de los call centers se presenta a menudo un problema en la revisión y el monitoreo de las llamadas en donde no se tiene un control total en todas las interacciones ya que los asesores no pueden revisar todas las grabaciones que se generan al día, perdiendo así la retroalimentación de las anomalías que se presentan, basados en este problema y como planteamiento a una solución se busca construir un servicio de análisis y de auditoria para las áreas del servicio al cliente usando la conversión de voz a texto y el análisis del lenguaje natural para aumentar la cantidad de llamadas revisadas y con esto disminuir los tiempos de monitoreo de los call centers. Para plantear una solución a este problema se realiza un estudio descriptivo en donde a partir del problema presentado se buscan las diferentes variables que permitan tener una solución efectiva, para la solución de dicho estudio se realizan diferentes fases para cumplir a cabalidad con el resultado teniendo en cuenta como primera instancia el desarrollo y especificación del producto donde se definen los requerimientos, la arquitectura y la infraestructura, para seguir con el entrenamiento de machine learning en donde se realizan los diferentes procesos con las herramientas de AWS, poniendo las reglas y verificando que el entrenamiento cumpla con el objetivo de detectar las anomalías y malas palabras en las llamadas, para con esto poder realizar la construcción del software mostrando todo los elementos que serán visibles a la hora del uso de la herramienta cada una con la explicación de su funcionamiento, basados en el desarrollo realizado para la solución al problema presentado se logra evidenciar que se encuentra una solución efectiva con los diferentes indicadores evaluados en el modelo de entrenamiento, en la cantidad de llamadas que pueden ser analizadas por la herramienta, la reducción de costos que se presenta con la ejecución de este proceso y de esta forma también muestra los indicadores que no son evaluados por el proceso por limitaciones técnicas y el alcance de construcción de esta herramienta, con estos factores que se encontraron en la solución, el resultado muestra diferentes beneficios que se pueden evidenciar con las llamadas cargadas por la herramienta, se logra tener una retroalimentación de la cantidad total sin tener que evaluar llamadas al azar, así como disminuir el tiempo de ejecución de las revisiones para mejorar los indicadores del servicio al cliente.