Plan de mejoramiento para mitigar los contactos generados al departamento de AC por problemas con la tarjeta prepaga que ofrece Mercado Libre (Argentina), con sede en Bogotá, Colombia

Abstract

Se proponen una serie de acciones respecto a las diversas oportunidades que se presentan al interior de Mercado Libre en su equipo de CX relacionadas con el proceso de Tarjeta Prepaga. Esta tarjeta es un plástico que adquieren las personas de manera gratuita (disponible únicamente en Argentina actualmente) con el cual pueden disponer del dinero que tienen depositado en Mercado Pago de manera inmediata. Se debe tener en cuenta que por el tamaño de la organización (tiene presencia en 19 países diferentes) resulta imposible contar con personal que pueda estar disponible el 100% del tiempo para cualquier problema o requerimiento que pueda presentarse con relación a la plataforma, es por ello, que la empresa pone a disposición de sus usuarios un portal de ayuda (FAQ) en el cual pueden resolver muchas dudas e inquietudes de manera automática y en aquellos casos en donde se hace indispensable la atención por parte de un representante de CX, se habilitan 3 canales de comunicación diferentes, tales como línea telefónica, chat y correo electrónico. Con base en lo anterior, se realiza el análisis de las FAQ (preguntas frecuentes) de ayuda, en las que se logra evidenciar que, en relación con el proceso de Tarjeta prepaga, se carece de información que sería necesario agregar para así mitigar los requerimientos de las personas respecto a un contacto con un representante. También se analiza la percepción de los usuarios que generaron contactos con el equipo de AC (atención al cliente) y que su experiencia no fue la mejor por temas relacionados al proceso o al servicio recibido, para determinar así los posibles fallos cometidos. También se tuvo en cuenta la percepción de los representantes por medio de una encuesta, para identificar de esta forma las oportunidades de mejora globales que desencadenen la mejora de los indicadores de la organización en términos de calidad del servicio.

A series of actions are proposed regarding the various opportunities that arise within Mercado Libre in its CX team related to the Prepaid Card process. The former is a plastic that people acquire for free (currently available only in Argentina) with which they can immediately dispose of the money they have deposited in Mercado Pago. It must be taken into account that due to the size of the organization (it has a presence in 19 different countries) it is impossible to have personnel that can be available 100% of the time for any problem or requirement that may arise in relation to the platform, it is because This means that the company makes available to its users a help portal (FAQ) in which they can resolve many doubts and concerns automatically and in those cases where the attention of a CX representative is essential, 3 different communication channels such as phone calls, chat and email. Based on the foregoing, the analysis of both the help FAQ is carried out, where it is possible to show that in relation to the prepaid card process, it lacks information that would be necessary to add in order to mitigate the requirements of people regarding a contact with a representative. The perception of users who generated contacts with the QA team and that their experience was not the best due to issues related to the process or the service received is also analyzed to determine the possible mistakes made; The perception of the representatives was also taken into account through a survey to detect and attack the opportunities for improvement in a global way that triggers the improvement of the organization's indicators in terms of service quality.