http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/13 2026-09-15T17:43:26Z http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/14778 Reciclaje de Envases en la Industria Cosmética: Análisis Comparativo de Modelos de Economía Circular en Bogotá y Ciudad de México, 2020 - 2024 Sarmiento Bejarano, Isabela; Castro Paez, Maria Fernanda La creciente generación de residuos plásticos asociados a la industria cosmética representa un desafío para la sostenibilidad ambiental y la implementación de modelos de economía circular. En este contexto, la presente investigación tuvo como propósito analizar y comparar los modelos de reciclaje de envases de la industria cosmética en Bogotá (Colombia) y Ciudad de México (México) durante el periodo 2020–2024, con el fin de identificar buenas prácticas que contribuyan al fortalecimiento de la economía circular en el contexto colombiano. La investigación se desarrolló mediante un enfoque cualitativo, de tipo aplicado, con alcance descriptivo y comparativo. La información fue recopilada a través de la revisión de fuentes académicas, normativas, institucionales y sectoriales relacionadas con la gestión de residuos, la responsabilidad extendida del productor y las estrategias de sostenibilidad implementadas en ambos contextos. El análisis se realizó a partir de cinco categorías: marco normativo y regulatorio, iniciativas empresariales de sostenibilidad, programas posconsumo y participación ciudadana, infraestructura de reciclaje y barreras para la implementación de la economía circular. Los resultados evidenciaron que Ciudad de México presenta un mayor nivel de consolidación en la gestión de envases cosméticos, gracias a una mejor articulación entre actores públicos y privados, el desarrollo de programas de logística inversa y una mayor participación ciudadana. Por su parte, Bogotá ha logrado avances importantes en materia normativa, pero aún enfrenta limitaciones relacionadas con la infraestructura especializada, la coordinación institucional y la implementación de programas posconsumo. A partir de los hallazgos obtenidos, se formuló una propuesta de modelo de economía circular para la industria cosmética colombiana, orientada al fortalecimiento de la responsabilidad extendida del productor, la recuperación de envases y la participación de los diferentes actores involucrados. Se concluye que la adaptación de buenas prácticas identificadas en Ciudad de México puede contribuir significativamente al desarrollo de un sistema de reciclaje más eficiente, articulado y sostenible en Bogotá. 2026-07-21T00:00:00Z http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/14764 Microinfluencers vs UGC en la Decisión de Compra Juvenil Barragan Espitia, Nayibe Ximena El presente trabajo de investigación se centra en el estudio de las nuevas dinámicas de comunicación comercial que define el mercado digital contemporáneo. A través de un análisis del comportamiento de los consumidores jóvenes, se busca comprender cómo los distintos formatos de interacción en redes sociales moldean sus percepciones y hábitos de consumo. Este estudio no solo busca identificar las preferencias de la audiencia ante los creadores de contenido digital, sino también explorar el valor de la autenticidad en los mensajes que circulan de manera orgánica en las plataformas. Al examinar estos elementos, el documento ofrece una visión técnica sobre la efectividad de las estrategias de comunicación, proporcionando datos relevantes para la toma de decisiones dentro del ámbito del marketing actual. En última instancia, esta investigación se desarrolla como una herramienta analítica para interpretar cómo la confianza y la identificación personal se transforman en los activos más valiosos para cualquier estrategia publicitaria dirigida a las nuevas generaciones. 2026-07-01T00:00:00Z http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/14737 Optimización de Procesos entre el Contact Center y el CISE para la Automatización de Informes en la Universidad Externado de Colombia Tovar Camargo, Daniela El presente trabajo de grado propone un plan de mejoramiento para optimizar los procesos entre el Contact Center y el Centro de información y Soluciones Externadistas (CISE) de la Universidad Externado de Colombia, mediante la automatización de informes, la integración de plataformas institucionales y la centralización de la información operativa. La investigación surge de problemáticas identificadas en el Area de Mercadeo de la institución: reprocesos administrativos, duplicidad de registros e inconsistencias en indicadores que afectaban la calidad del servicio y la toma de decisiones. El diagnostico, basado en el análisis de aproximadamente 125.000 interacciones mensuales y más de 800 solicitudes repetidas durante 2024, se construyó mediante las matrices POAM, PCI y DOFA Ampliado, junto con observación directa y entrevistas al personal operativo. Los hallazgos revelaron que las dificultades no se deben a la ausencia de herramientas tecnológicas, sino a la limitada integración entre plataformas como Five9, Banner, SharePoint y Power BI. Con base en este análisis, se diseñó un plan estructurado en cinco ejes estratégicos: la automatización de procesos, optimización operativa, trazabilidad de la información, fortalecimiento tecnológico y mejora de la experiencia del usuario. La propuesta proyecta alcanzar el 90% de automatización de informes en el primer año, reducir la tasa de reproceso en un 60% en los primeros seis meses y elevar el índice de satisfacción del cliente al 95%, aprovechando la infraestructura institucional existente.; This undergraduate degree project proposes an improvement plan to optimize processes between the Contact Center and the Externado Information and Solutions Center (CISE) at Universidad Externado de Colombia, through report automation, integration of institutional platforms, and centralization of operational data. The research originated from problems identified in the university's Marketing Department: administrative rework, duplicate records, and indicator inconsistencies that affected service quality and decision-making. The diagnosis, based on approximately 125,000 monthly interactions and more than 800 repeated requests registered during 2024, was built using POAM, PCI, and Extended SWOT matrices, complemented by direct observation and interviews with operational staff. Findings revealed that difficulties stemmed not from the absence of technological tools, but from limited integration between platforms such as Five9, Banner, SharePoint, and Power BI. Based on this analysis, an improvement plan was designed around five strategic pillars: process automation, operational optimization, information traceability, technological strengthening, and improved user experience. The proposal targets 90% automation of institutional reports within the first year, a 60% reduction in data rework rates within six months, and a customer satisfaction index of 95%, leveraging the institution's existing technological infrastructure. 2026-06-30T00:00:00Z http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/14736 Plan de Mejoramiento del Servicio al Cliente en el Hotel Metrotel S.A.S Vargas Franco, Angie Katherine; Quintero Malagón, Lizeth Camila El presente trabajo de modalidad de grado tuvo como propósito diseñar un plan de mejoramiento orientado al fortalecimiento del servicio al cliente del Hotel Metrotel S.A.S., mediante la identificación de debilidades operativas, oportunidades de mejora y estrategias enfocadas en la satisfacción y fidelización de los huéspedes. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, integrando la aplicación de encuestas semiestructuradas a colaboradores, encuestas dirigidas a huéspedes, observación directa de los procesos de atención y análisis de reseñas publicadas en la plataforma Booking.com. El diagnóstico permitió identificar problemáticas relacionadas con demoras en la atención, deficiencias en la comunicación interna, falta de estandarización de protocolos y oportunidades de mejora en la experiencia integral del huésped. Asimismo, se evidenciaron fortalezas asociadas a la atención del personal, la calidad de los servicios complementarios y la percepción general positiva de los clientes frente al hotel. Con base en los resultados obtenidos, se formuló un plan de mejoramiento estructurado en diferentes fases, que incluye acciones orientadas a la capacitación del personal, la implementación de protocolos de atención al cliente, el fortalecimiento de estrategias de fidelización, la optimización de la gestión de quejas y sugerencias, y la recomendación de un sistema CRM para mejorar la gestión de la información y la relación con los huéspedes. Se concluye que la implementación de estas estrategias contribuirá al fortalecimiento de la calidad del servicio, el incremento de la satisfacción del cliente y el mejoramiento de la competitividad del Hotel Metrotel S.A.S. dentro del sector hotelero.; The purpose of this undergraduate degree project was to design an improvement plan aimed at strengthening customer service at Hotel Metrotel S.A.S. through the identification of operational weaknesses, opportunities for improvement, and strategies focused on enhancing guest satisfaction and loyalty. The study was conducted using a mixed-methods approach, integrating semi-structured interviews with employees, surveys administered to guests, direct observation of customer service processes, and an analysis of reviews published on the Booking.com platform. The diagnostic assessment enabled the identification of issues related to service delays, deficiencies in internal communication, the lack of standardized service protocols, and opportunities to enhance the overall guest experience. In addition, key strengths were identified, including the quality of staff service, the performance of complementary services, and guests’ overall positive perception of the hotel. Based on the findings, a structured improvement plan was developed, comprising a series of strategic actions focused on staff training, the implementation of customer service protocols, the strengthening of customer loyalty initiatives, the optimization of complaint and suggestion management processes, and the recommendation of a Customer Relationship Management (CRM) system to enhance information management and guest relations. It is concluded that the implementation of these strategies will contribute to improving service quality, increasing guest satisfaction, strengthening customer loyalty, and enhancing the competitiveness of Hotel Metrotel S.A.S. within the hospitality sector 2026-01-01T00:00:00Z