http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/151 2026-10-13T13:55:36Z 2026-10-13T13:55:36Z Rodríguez Alvarado, Greys Alanna http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/14833 2026-10-09T21:08:42Z 2026-07-01T00:00:00Z

La Innovación y su Relación con la Educación de los Estudiantes del Territorio Kankuamo: Base para el Desarrollo de Capacidades Emprendedoras Rodríguez Alvarado, Greys Alanna Este estudio analiza la relación entre la innovación educativa y el desarrollo de capacidades emprendedoras en estudiantes del territorio indígena Kankuamo, ubicado en el corregimiento de Atánquez, Valledupar. Desde un enfoque intercultural y diferencial, la investigación explora cómo los procesos formativos en la educación básica y media pueden fortalecer habilidades relacionadas con la creatividad, la innovación y el pensamiento crítico, integrando la transmisión cultural con la formación para el emprendimiento. Mediante un enfoque descriptivo y el uso de encuestas aplicadas a estudiantes de una institución educativa de la comunidad Kankuama, el estudio identifica percepciones, así como factores que pueden favorecer o limitar la apropiación de la innovación en el contexto educativo. Los hallazgos evidencian la importancia de articular el conocimiento ancestral con procesos educativos que incorporen el desarrollo de competencias técnicas y emprendedoras, orientadas a la posible generación de iniciativas productivas como las Mipymes. Asimismo, se resalta la pertinencia de enfoques como STEM y el Diamante de la Innovación para comprender cómo la educación puede contribuir al fortalecimiento de capacidades en los estudiantes, en coherencia con la cosmovisión Kankuama. Este trabajo aporta elementos de análisis para la comprensión de la educación como un factor relevante en la formación de competencias que pueden incidir en la proyección productiva del territorio, desde una perspectiva culturalmente pertinente.; This article analyzes the relationship between educational innovation and the development of entrepreneurial skills among students in the Kankuamo indigenous territory, located in the village of Atánquez, Valledupar. From an intercultural and differential perspective, the research explores how educational processes in elementary and secondary education can strengthen skills related to creativity, innovation, and critical thinking by integrating cultural transmission with entrepreneurship training. Using a descriptive approach and surveys administered to students at an educational institution in the Kankuamo community, the study identifies perceptions as well as factors that may promote or limit the adoption of innovation in the educational context. The findings highlight the importance of integrating ancestral knowledge with educational processes that incorporate the development of technical and entrepreneurial skills, aimed at fostering productive initiatives such as MSMEs. They also underscore the relevance of approaches such as STEM and the Innovation Diamond for understanding how education can contribute to building students’ capacities, in alignment with the Kankuama worldview. This study provides analytical insights for understanding education as a key factor in the development of skills that can influence the region’s productive potential, from a culturally relevant perspective.

2026-07-01T00:00:00Z Cardona Gaviria, Mateo http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/14832 2026-10-09T17:35:44Z 2026-08-31T00:00:00Z

Plan de Mejoramiento para la Optimización en la Gestión de los Indicadores de Talento Humano Cardona Gaviria, Mateo El presente trabajo de grado titulado “Plan de mejoramiento para la optimización en la gestión de los indicadores de Talento Humano” , tiene como propósito diseñar una propuesta que optimice el planteamiento y uso de indicadores en el área de Talento Humano. Todo esto partiendo de la problemática evidenciada en la empresa: la falta de claridad, estandarización y alineación de los indicadores de Talento Humano con los objetivos estratégicos, lo que ha generado inconformidades, percepción de inequidad en las evaluaciones de desempeño y dificultades para la toma de decisiones en el área de Talento Humano. El proyecto se enmarca en la gestión organizacional y del talento humano, y propone el diseño de un sistema integral de indicadores SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y temporales), que incluye el inventario de KPIs existentes, el diseño de seis nuevos indicadores — entre ellos un Índice de Equidad Salarial (IES)— y los lineamientos operativos que hacen que cada indicador sea calculable y accionable. Este plan de mejoramiento plantea estandarizar procesos, capacitar al personal y utilizar herramientas tecnológicas y de Inteligencia Artificial que permitan una gestión más objetiva y equitativa con los KPIs del área de Talento Humano. Se espera que la propuesta fortalezca la motivación del equipo de Talento Humano, facilite la toma de decisiones estratégicas y contribuya a la consolidación de una cultura de mejora continua dentro de Laika.; His thesis, entitled “Improvement Plan for the Optimization of Human Talent Management Indicators at Laika”, aims to design a proposal to optimize the formulation and use of indicators within the Human Talent area. The proposal arises from a problem identified in the company: the lack of clarity, standardization, and alignment of indicators with strategic objectives, which has led to dissatisfaction, perceptions of inequity in performance evaluations, and difficulties in decision-making within the area. The project is framed within organizational and human talent management and proposes the design of a comprehensive system of SMART indicators (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound). Methodologically, it adopts a descriptive and mixed approach, employing surveys, interviews, and documentary analysis to diagnose the current situation and design feasible solutions. This improvement plan seeks to standardize processes, train staff, and incorporate technological tools and Artificial Intelligence to enable more objective and equitable management. The proposal is expected to strengthen the motivation of the Human Talent team, facilitate strategic decision- making, and contribute to consolidating a culture of continuous improvement within Laika

2026-08-31T00:00:00Z Tovar Camargo, Daniela http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/14737 2026-07-15T20:58:46Z 2026-06-30T00:00:00Z

Optimización de Procesos entre el Contact Center y el CISE para la Automatización de Informes en la Universidad Externado de Colombia Tovar Camargo, Daniela El presente trabajo de grado propone un plan de mejoramiento para optimizar los procesos entre el Contact Center y el Centro de información y Soluciones Externadistas (CISE) de la Universidad Externado de Colombia, mediante la automatización de informes, la integración de plataformas institucionales y la centralización de la información operativa. La investigación surge de problemáticas identificadas en el Area de Mercadeo de la institución: reprocesos administrativos, duplicidad de registros e inconsistencias en indicadores que afectaban la calidad del servicio y la toma de decisiones. El diagnostico, basado en el análisis de aproximadamente 125.000 interacciones mensuales y más de 800 solicitudes repetidas durante 2024, se construyó mediante las matrices POAM, PCI y DOFA Ampliado, junto con observación directa y entrevistas al personal operativo. Los hallazgos revelaron que las dificultades no se deben a la ausencia de herramientas tecnológicas, sino a la limitada integración entre plataformas como Five9, Banner, SharePoint y Power BI. Con base en este análisis, se diseñó un plan estructurado en cinco ejes estratégicos: la automatización de procesos, optimización operativa, trazabilidad de la información, fortalecimiento tecnológico y mejora de la experiencia del usuario. La propuesta proyecta alcanzar el 90% de automatización de informes en el primer año, reducir la tasa de reproceso en un 60% en los primeros seis meses y elevar el índice de satisfacción del cliente al 95%, aprovechando la infraestructura institucional existente.; This undergraduate degree project proposes an improvement plan to optimize processes between the Contact Center and the Externado Information and Solutions Center (CISE) at Universidad Externado de Colombia, through report automation, integration of institutional platforms, and centralization of operational data. The research originated from problems identified in the university's Marketing Department: administrative rework, duplicate records, and indicator inconsistencies that affected service quality and decision-making. The diagnosis, based on approximately 125,000 monthly interactions and more than 800 repeated requests registered during 2024, was built using POAM, PCI, and Extended SWOT matrices, complemented by direct observation and interviews with operational staff. Findings revealed that difficulties stemmed not from the absence of technological tools, but from limited integration between platforms such as Five9, Banner, SharePoint, and Power BI. Based on this analysis, an improvement plan was designed around five strategic pillars: process automation, operational optimization, information traceability, technological strengthening, and improved user experience. The proposal targets 90% automation of institutional reports within the first year, a 60% reduction in data rework rates within six months, and a customer satisfaction index of 95%, leveraging the institution's existing technological infrastructure.

2026-06-30T00:00:00Z Vargas Franco, Angie Katherine Quintero Malagón, Lizeth Camila http://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/14736 2026-07-15T16:24:49Z 2026-01-01T00:00:00Z

Plan de Mejoramiento del Servicio al Cliente en el Hotel Metrotel S.A.S Vargas Franco, Angie Katherine; Quintero Malagón, Lizeth Camila El presente trabajo de modalidad de grado tuvo como propósito diseñar un plan de mejoramiento orientado al fortalecimiento del servicio al cliente del Hotel Metrotel S.A.S., mediante la identificación de debilidades operativas, oportunidades de mejora y estrategias enfocadas en la satisfacción y fidelización de los huéspedes. La investigación se desarrolló bajo un enfoque mixto, integrando la aplicación de encuestas semiestructuradas a colaboradores, encuestas dirigidas a huéspedes, observación directa de los procesos de atención y análisis de reseñas publicadas en la plataforma Booking.com. El diagnóstico permitió identificar problemáticas relacionadas con demoras en la atención, deficiencias en la comunicación interna, falta de estandarización de protocolos y oportunidades de mejora en la experiencia integral del huésped. Asimismo, se evidenciaron fortalezas asociadas a la atención del personal, la calidad de los servicios complementarios y la percepción general positiva de los clientes frente al hotel. Con base en los resultados obtenidos, se formuló un plan de mejoramiento estructurado en diferentes fases, que incluye acciones orientadas a la capacitación del personal, la implementación de protocolos de atención al cliente, el fortalecimiento de estrategias de fidelización, la optimización de la gestión de quejas y sugerencias, y la recomendación de un sistema CRM para mejorar la gestión de la información y la relación con los huéspedes. Se concluye que la implementación de estas estrategias contribuirá al fortalecimiento de la calidad del servicio, el incremento de la satisfacción del cliente y el mejoramiento de la competitividad del Hotel Metrotel S.A.S. dentro del sector hotelero.; The purpose of this undergraduate degree project was to design an improvement plan aimed at strengthening customer service at Hotel Metrotel S.A.S. through the identification of operational weaknesses, opportunities for improvement, and strategies focused on enhancing guest satisfaction and loyalty. The study was conducted using a mixed-methods approach, integrating semi-structured interviews with employees, surveys administered to guests, direct observation of customer service processes, and an analysis of reviews published on the Booking.com platform. The diagnostic assessment enabled the identification of issues related to service delays, deficiencies in internal communication, the lack of standardized service protocols, and opportunities to enhance the overall guest experience. In addition, key strengths were identified, including the quality of staff service, the performance of complementary services, and guests’ overall positive perception of the hotel. Based on the findings, a structured improvement plan was developed, comprising a series of strategic actions focused on staff training, the implementation of customer service protocols, the strengthening of customer loyalty initiatives, the optimization of complaint and suggestion management processes, and the recommendation of a Customer Relationship Management (CRM) system to enhance information management and guest relations. It is concluded that the implementation of these strategies will contribute to improving service quality, increasing guest satisfaction, strengthening customer loyalty, and enhancing the competitiveness of Hotel Metrotel S.A.S. within the hospitality sector

2026-01-01T00:00:00Z