Conocimiento, satisfacción y control social de los usuarios como indicadores de gestión de las empresas prestadoras del servicio de aseo
Abstract
La presente tesis sintetiza un trabajo de investigación de carácter descriptivo estadístico en el que se pone a prueba un instrumento para medir los conocimientos, niveles de satisfacción y control social de los usuarios de una de las empresas prestadoras del servicio de aseo en Bogotá. Se construyó un instrumento que incluyó ítems orientados a explorar la opinión de los participantes acerca del conocimiento, satisfacción y control social, el cual se aplicó a 100 habitantes de las localidades de Bosa y Kennedy donde presta el servicio de aseo la empresa Ciudad Limpia Bogotá S.A. E.S.P. Los resultados muestran que en general la población se encuentra satisfecha con el servicio aún desconociendo cada uno de los componentes del servicio así como las herramientas para realizar el control social. A partir del reconocimiento de la importancia que tiene la opinión de los usuarios de los servicios públicos y la participación en el control de las empresas prestadoras, se recomienda la incorporación dentro de los indicadores de gestión la medición del conocimiento, niveles de satisfacción y control social de los usuarios frente al servicio, incorporando estos elementos desde los contratos de concesión o exigiéndolos cuando no existan contratos. Adicionalmente se recomienda que los entes reguladores y de control deban tener estos indicadores en cuenta dentro de las normativas que rigen los servicios.
