Implementación herramienta de administración y gestión de mesa de ayuda, basada en las buenas prácticas de ITIL en la Universidad Piloto de Colombia

Abstract

El presente proyecto propone la implementación de una herramienta para mejorar los servicios que presta el área de mesa de ayuda en la Universidad Piloto de Colombia, basada en las buenas prácticas de ITIL, buscando mejorar la confiabilidad y atención a los usuarios internos y externos que tengan contacto directo con la universidad disminuyendo el número de incidentes presentados. De acuerdo a esto, el documento presenta un análisis de las falencias del sistema actualmente implementado y en detalle del cambio que traería la herramienta de administración de gestión de incidentes y requerimientos.

The present project proposes the implementation of a tool to improve the services provided by the support desk area at the Universidad Piloto de Colombia, based on ITIL good practices, seeking to improve reliability and attention to internal and external users who have direct contact with the university by decreasing the number of incidents presented. According to this, the document presents an analysis of the shortcomings of the system currently implemented and in detail of the change that the incident and requirement management tool would bring.