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dc.contributor.advisorDíaz Rodriguez, Henry / Asesor
dc.contributor.authorBautista Quiroga, Cesar
dc.contributor.authorSilva Gómez, Alexander
dc.date.accessioned2019-06-19T19:30:56Z
dc.date.available2019-06-19T19:30:56Z
dc.date.issued2014
dc.identifier.urihttp://repository.unipiloto.edu.co/handle/20.500.12277/5136
dc.description.abstractEl uso de los servicios de telefonía fija y móvil en la actualidad son parte fundamental del desarrollo de las comunidades, y en particular del avance de los denominados países emergentes. Telefonica es una compañía multinacional de las telecomunicaciones que tiene cerca de 100 años de antigüedad y ha conseguido una expansión notable en toda Latinoamérica; sin embargo dicho crecimiento en ambos mercados ha sido desigual. Esta compañía además de brindar cobertura en comunicaciones, facilita el desarrollo de los diferentes proyectos dentro de la región latinoamericana; proyectos que han aumentado y lo seguirán haciendo gracias a las dinámicas del mercado y de sus pymes. La empresa de origen español tomó la decisión de integrar en 2008 las operaciones fijas y móviles en una sola. Esta acción estuvo dirigida al segmento empresas, con el fin de tener una mejor llegada e impacto a los clientes de las pymes más importantes de la región. (Fonse, 2014) Desde el punto de vista de la Ingeniería entonces resulta importante entender qué factores pudieron influir en estos desarrollos desiguales. Comprender cómo influyen diversas políticas internas y externas a la compañía en el éxito de sus negocios, permitirá la producción de conocimientos que sirvan tanto para mejorar la gestión en las sedes de Telefónica, como el mejoramiento de otras empresas que tengan negocios similares. De igual forma, desde el punto de vista práctico llevar a cabo esta investigación es un aporte a la investigación aplicada según la definición de Stokes (Completing the Bush Model: Pasteur’s Quadrant, 1995). Teniendo en cuenta lo anterior, la presente investigación se enfocará en la manera en que son atendidas las pymes de Perú y Colombia, en el objetivo de encontrar las dinámicas de los modelos de atención, oferta y prestación de los servicios a los usuarios, ofreciendo a Movistar un análisis para su revisión. (Información Confidencial para uso académico de la Universidad Piloto de Colombia exclusivamente).es
dc.subjectIngeniería de comunicacioneses
dc.subjectServicio al clientees
dc.subjectAnálisis comparativoes
dc.subjectAplicación de telecomunicacioneses
dc.subjectPerúes
dc.subjectColombiaes
dc.titleEstudio de benchmarking de las prácticas de servicio al cliente en los puntos de atención personalizada para pymes. Estudio comparativo de las empresas Movistar en Perú y Colombiaes
dc.typeTrabajo de gradoes


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